Prospection téléphonique : vérifier le consentement avant de rappeler un client

Avant de rappeler un client pour lui proposer un produit, qualifier l’appel. Un numéro recueilli lors d’une commande ne démontre pas, à lui seul, un consentement à la prospection téléphonique. Un ancien achat ne prouve pas non plus qu’une exception est applicable.

Depuis le 11 août 2026, l’article L223-1 du Code de la consommation, dans la rédaction affichée en vigueur depuis cette date, interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas préalablement exprimé son consentement à recevoir des prospections commerciales par ce moyen, sous les exceptions prévues par le texte. Ce dossier concerne la France et le B2C ; aucune campagne ni liste de contacts n’a été auditée.

Écrire la finalité réelle de l’appel

Commencer par ce que l’appelant doit faire. Résoudre un problème d’adresse pour une commande en cours, répondre à une demande précise et proposer un nouvel achat ne sont pas la même finalité.

Vérifier le script et les consignes réelles. Un appel présenté comme une enquête de satisfaction peut comporter une offre commerciale. À l’inverse, un échange nécessaire au traitement d’une commande ne doit pas être qualifié uniquement parce qu’il utilise le téléphone.

Les cas mixtes demandent une qualification avant lancement. La recommandation est de distinguer la partie de service du projet commercial, plutôt que de laisser l’appelant décider pendant la conversation que le client peut être sollicité.

Ne pas étendre l’exception à tous les anciens clients

L223-1 réserve une exception lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat. Le texte inclut notamment des produits ou services afférents ou complémentaires à cet objet, ou améliorant ses performances ou sa qualité.

Ces conditions comptent ensemble. Retrouver le contrat invoqué, son état et le lien entre son objet et l’offre. La présence d’une fiche client ou d’un historique d’achat ne les établit pas.

Un ancien acheteur sans contrat en cours ne peut donc pas être classé automatiquement dans cette exception. Un abonnement actif n’autorise pas davantage toute prospection sur une catégorie sans rapport. Faire qualifier le cas plutôt que créer un segment « clients autorisés » indifférencié.

Certains secteurs sont soumis à des interdictions particulières rappelées par le même article. Le consentement n’est pas une permission générale de contourner ces règles.

Retrouver une preuve portant sur ce canal et cette finalité

Le Code définit un consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, exprimé par un acte positif clair. Le professionnel doit pouvoir prouver qu’il a été recueilli dans ces conditions.

La recommandation est de relier le contact à la version de l’information présentée, au canal téléphonique, à l’acte positif et à sa date, puis aux retraits connus. Cette organisation de preuve n’impose pas un logiciel particulier.

Un champ « marketing accepté » sans origine ne démontre pas ce qui a été accepté. Le dossier sur l’email et le consentement traite un autre canal : une permission pour le courriel ne devient pas automatiquement une permission pour le téléphone.

Pour un fichier de partenaire, demander les pièces et conditions de collecte pertinentes. Une assurance commerciale « fichier conforme » ne suffit pas à établir le consentement de chaque personne à la sollicitation envisagée.

Contrôler la validité et la conservation de la preuve

Les articles R223-1 à R223-3, dans leur rédaction applicable depuis le 11 août 2026, précisent le contrôle. La demande doit notamment identifier le professionnel, l’objet de la prospection, la période consentie, les modalités de retrait et l’accès à la preuve. La période ne peut dépasser un an depuis le recueil et ne se reconduit pas tacitement. Une inscription ancienne ne reste donc pas valable du seul fait qu’aucun retrait n’a été enregistré. Source : chapitre réglementaire du Code de la consommation.

R223-2 demande une conservation numérique des informations requises, de la date et de l’heure du consentement ainsi que, le cas échéant, de la date et de l’horaire acceptés pour un appel hors des jours et plages réglementaires. Ces éléments se conservent trois ans depuis le recueil, avec la prolongation liée aux droits en justice prévue par le texte. Cette durée de preuve n’allonge pas l’autorisation de prospecter. Pendant ces trois ans, le consommateur peut en demander gratuitement la preuve sur support durable ; elle doit lui être fournie dans un délai raisonnable et de manière individualisée. R223-3 permet le retrait oral, par des modalités qui ne doivent pas être plus complexes que celles du recueil.

La recette proposée doit donc séparer permission encore valable, preuve archivée et retrait appliqué. Faire expirer l’autorisation dans le suivi à la date consentie ; vérifier que le prestataire reçoit cette échéance et ne prend pas la présence de l’archive pour une permission active.

Vérifier les oppositions avant toute prospection

Le retrait d’un consentement et l’opposition à l’utilisation des données pour prospecter doivent être suivis distinctement. L’article 21, paragraphes 2 et 3, du RGPD, reproduit par la CNIL prévoit que la personne peut s’opposer à tout moment à cette prospection et que ses données ne sont alors plus traitées à cette fin. Le paragraphe 4 impose de porter ce droit explicitement à son attention au plus tard lors de la première communication, clairement et séparément des autres informations.

Avant de classer un contact comme prospectable, rechercher les refus applicables et vérifier leur prise en compte dans les outils et chez le prestataire. L’exception liée au contrat en cours ne neutralise pas une opposition à la prospection. Distinguer ce refus du traitement nécessaire d’une demande de service ou du contrat : leur finalité doit rester réellement séparée. Si le périmètre du refus est incertain, suspendre la sollicitation commerciale pendant sa qualification, plutôt que le réduire sans preuve à un autre canal.

Traiter les demandes de rappel selon leur portée

Dans un cas hypothétique, une personne demande à être rappelée pour une question de taille. Vérifier la demande et répondre à cet objet, sans lui attribuer un consentement indéfini à des campagnes futures. Un panier abandonné, à lui seul, ne démontre pas une demande d’appel commercial.

Pour une relance d’abonnement actif, retrouver ce qui est proposé et son lien avec l’exécution du contrat. Pour un ancien achat terminé, rechercher les conditions permettant effectivement la prospection, notamment le consentement préalable lorsque l’exception ne s’applique pas.

Ces cas ne sont pas des décisions juridiques automatiques. Ils montrent les faits à obtenir avant d’autoriser l’appel. Si les conditions ne sont pas établies, suspendre l’utilisation du contact pour cette prospection pendant la vérification.

Donner au prestataire une consigne exploitable

L’interdiction vise aussi les appels passés par un tiers pour le compte du professionnel. Externaliser ne fait pas disparaître le besoin de qualifier la finalité et de conserver les preuves.

Transmettre le périmètre, le script validé, le traitement d’un retrait ou d’une opposition et la procédure en cas de preuve introuvable. Prévoir comment un changement de statut parvient à l’appelant avant la prochaine sollicitation.

Définir les traces permettant de retrouver qui a appelé, pour quel motif et avec quelle consigne, en limitant les données. L’enregistrement intégral de toutes les conversations n’est pas prescrit ici et demande un examen distinct.

Vérifier les autres règles avant la campagne

Le consentement ou l’exception ne valide pas l’ensemble du dispositif. L223-1 prévoit des règles d’application sur jours, horaires et fréquences ; les textes pertinents doivent être relus pour une campagne réelle. Les durées de permission et de preuve décrites plus haut ne dispensent pas de qualifier les autres règles applicables à l’appel.

La décision utile est un statut par cas : service qualifié, prospection avec preuve examinée et oppositions vérifiées, exception documentée avec le même contrôle des refus, ou vérification nécessaire. Conserver les limites et le responsable du point ouvert. Une liste nettoyée techniquement n’est pas une campagne juridiquement validée.